«Как корабль назовёшь, так он и поплывёт» — мудрость эта древняя, как сам суши-ролл, и идеально подходит к истории о моём приключении с сетью ресторанов «ШоЗа СУШИ». Если бы это заведение было кораблём, то скорее всего оно плыло бы под парусами из промокодов с дырками и штурмовало океан клиентских ожиданий на весёлой лодке из багов и недоразумений.
Началось всё с того, что весной я проезжал мимо дома в нашем ЖК и увидел яркую вывеску.
Название привлекло внимание: «ШоЗа СУШИ». Не знаю, что там у них в голове было — может, игра слов или просто попытка быть оригинальными. В любом случае, я решил: «Ого, надо будет попробовать!» Ведь роллы мы заказываем нечасто, но когда хочется — лучше рядом и с доставкой без проблем.
Прошло полгода, и вот настал момент истины.
Захожу на сайт — меню обширное, цены демократичные. Всё как у взрослых сушистов.
Решили взять сет — проще не ломать голову. И тут начинается веселье: на сайте горит акция с промокодом на бесплатный набор роллов при первом заказе!
Отлично! Ввожу код… а он недействителен. Проверяю ещё раз — всё правильно!
Пробую снова — та же история. Я уже начал думать: может это новый вид тренинга для терпения?
Тут я замечаю внизу сайта предложение скачать мобильное приложение — мол, там промокоды работают лучше.
Захожу в Google Play, вижу рейтинг 2.2 звезды из 5 и всего 20 отзывов. Это сразу насторожило: обычно такие приложения либо продают суши лучшим друзьям разработчиков, либо создают их сами сушисты после двух недель обучения программированию на YouTube.
Но мы настырные!
Скачиваем приложение и видим там промокод на 200 рублей при первом заказе через приложение. Копируем его, вставляем… а приложение отвечает: «Промокод не найден». Повторяем ввод — та же песня.
Попытались ввести другой промокод с сайта — выяснилось, что срок действия истёк ещё в октябре 2022 года! А у нас уже сентябрь 2023-го… Видимо у них время идёт по-сушному: медленно и непредсказуемо.
Мы плюнули на эти загадочные секреты маркетинга и решили забыть про «ШоЗа СУШИ».
Но судьба решила сыграть с нами злую шутку дальше.
Прошло несколько недель. Теща решила заказать роллы (да-да, она тоже любит японскую кухню). Мы порекомендовали ей наше новое открытие «ШоЗа СУШИ».
Она решилась дать им второй шанс (как говорится: кто не рискует – тот не ест). Заказ делали через сайт снова. Выбираешь город – выбираешь адрес – а сверху опять горит знакомый промокод для новичков!
Вводим код… И снова «промокод недействителен». Тут уже начинаешь подозревать заговор суши-маркетологов против человечества.
Но тут появляется другая акция – скидка 25% на сеты без условий!
Вводим код – вроде приняли! Радуемся! Но цена остаётся прежней… Видимо скидка действует только для тех глаз клиентов, которые умеют видеть невидимое.
Ну ладно, решили заказать просто так – без всяких акций и чудесных кодов-призраков.
Оплата только наличными курьеру?
Окей! Нажимаем кнопку «оформить заказ» – выскакивает сообщение: «Заказ принят», но никакого номера заказа нет! И главное правило от ресторана звучит так: если никто не позвонит вам в течение десяти минут – звоните сами!
Вот тут я понял: клиентская поддержка у них устроена по принципу игры в прятки со своими клиентами.
Ждём десять минут… никого нет… Звоним сами… Звонок длится пять минут ожидания ответа… наконец трубку берут!
Объясняем ситуацию… спрашивают город… называем свой… А нам отвечают: «Вы звоните в Раменское»?!
Какое Раменское? Мы же указали адрес доставки прямо у вас под носом!
Название и первые впечатления создают ожидания, но плохая работа с промокодами сразу портит впечатление о сервисе. Важно, чтобы обещания на сайте соответствовали реальности, иначе клиенты быстро теряют доверие.